□陈可昕（广西大学）
天津市民张原在某订票平台花4000多元预订了一张国际机票，下单仅1分钟后发现日期选错，立即联系平台，要求停止出票并退单。然而，平台并未及时为其办理退款。半小时后，机票出票。按照航司规则，该机票不退不签转，张原只能承受全额损失。类似的情况并非个例：北京的李先生因孩子生病需退掉提前两个半月购买的机票，1.2万元的订单被扣除8000多元手续费；多名消费者反映，退改费动辄占票价一半，有时甚至航班取消也要收费。（ 4月14日 《法治日报》）
退改费争议首先在于信息不对称。第三方平台常将退改签规则隐藏在冗长的格式条款中，消费者购票时难以察觉关键信息。如上述北京的李先生在退票时才发现手续费高达66.7%，但平台和航空公司均未提前明确告知具体规则。国际机票的退改政策更为复杂，叠加平台服务费后费用更高，但消费者往往只能看到最终扣款金额，无法了解费用构成。
另一个问题是平台与航空公司的责任推诿。张原的案例中，平台拖延处理退票申请，航空公司则以“不退不签转”政策为由拒绝退款，消费者陷入两头“踢皮球”的困境。然而，平台和航空公司是否充分履行了告知义务？特价机票的严苛退改限制是否以醒目方式提示？消费者能否在付款前便捷查阅完整规则？
解决争议需从规则透明化与强化责任入手。对平台和航空公司而言，关键信息必须清晰展示。当前，退改规则常被置于折叠页面或小字注释中，消费者容易忽略。对此，平台可制定统一的信息展示标准，用加粗字体、弹窗提示等方式突出退改条款。例如，可以在订单确认页面强制停留10秒阅读规则，或通过短视频直观说明退改流程。航空公司则需完善“专用运输条件”，对特价票的限制条款进行专项提示，避免消费者误购。
消费者也需增强契约意识。低价票对应严苛退改条件，本质是市场化的权益交换。购票时若为低价选择接受相关限制，退改时便需承担相应责任；若遭遇平台违规收费，则应保留截图、通话记录等证据，通过民航局投诉渠道或法律途径维权。中国法学会航空法学研究会副秘书长李志宏指出，部分旅客“购票时勾选条款，事后声称不知情”，既影响合同稳定性，也对守约乘客不公。
监管的落实与创新同样关键。可探索建立平台备案制度，要求标注合作代理商资质信息，违规者列入行业“黑名单”。同时，航空公司需定期抽查合作平台的退改流程，避免责任推诿。在维权渠道方面，除相关部门调解和法律诉讼外，可引入行业协会调解、第三方仲裁等机制，为小额纠纷提供快速解决通道。
无论是平台的信息透明、航空公司的规则细化，还是消费者的理性选择，都是构建健康市场不可或缺的环节。与其用“高额扣费”锁住旅客，不如用透明规则赢得乘客信任，当退改规则不再是一笔“糊涂账”，当责任归属不再模糊不清，民航服务的信任基石才能真正筑牢。
