“我真的不知道要怎么办，麻烦你们了，一定要帮帮我……”近日，一位神情焦急的客户急匆匆跑进中国农业银行广东揭阳榕城支行，工作人员见状立刻上前询问客户。
经了解，该客户的母亲因为突然昏迷被送进了重症监护室（ICU），目前情况十分危急，急需支取母亲银行卡里的资金用于救治，但家里无人知道母亲的银行卡密码，母亲陷于昏迷又无法与其进行沟通，而与密码相关的业务通常需要本人到营业网点办理，这也是客户紧张焦虑担心无助的原因。
农行揭阳榕城支行工作人员深知客户此刻的心情，安抚客户的情绪并进一步询问具体情况，迅速启动应急服务流程，第一时间跟随客户前往医院进行核实。由于客户母亲病情严重，需要在重症病房接受治疗，不允许普通探视，该支行两名经理跟主治医生进行了详细的沟通，认真核实身份信息，确认客户的母亲确实无法亲自到银行办理业务，也无法进行授权。随后，该支行两名经理即刻赶回网点将相关资料交给内勤行长，检查资料齐全后，内勤行长继而发起一条特殊业务审批报至上级行，并跟进审批进度。流程审批通过后，该支行第一时间联系客户前来网点办理，最终客户顺利将其母亲卡里的资金取出，她再次向该支行工作人员道谢：“真心感谢你们，一开始我真的很无措，但看到你们的工作效率和态度，我心里很踏实。”
此次上门核实，不仅解决了客户的燃眉之急，也体现了农行始终秉持“客户至上”的服务理念。下一步，农行揭阳分行将持续积极践行社会责任，不断提升服务质量，用实际行动传递温暖与担当，为更多的客户排忧解难。
作者：郭丹微
作者单位：中国农业银行揭阳分行
